Cartographie de l’expérience utilisateur

La carte du voyage permet de visualiser et d’analyser l’expérience vécue par les utilisateurs, membres ou salariés d’une organisation tout au long d’un processus. Cet outil favorise une réflexion collective sur les points d’amélioration à chaque étape d’un parcours.

Matériel nécessaire :

• Feuilles de paperboard ou tableau blanc

• Post-it de différentes couleurs

• Marqueurs ou stylos

• Ruban adhésif ou aimants (selon le support utilisé)

• Règle ou repères visuels pour créer un axe horizontal et un axe vertical

• Appareil photo ou outil de numérisation pour conserver une trace du résultat

Estimation du nombre de participants :
Minimum : 4 participants
Maximum : 20 participants

Estimation de la durée de l’activité :
Entre 1h30 et 3 heures selon la complexité du parcours analysé

Catégorie de l’activité :
Amélioration continue et évaluation participative

Descriptif de l’activité :
La carte du voyage est un outil visuel permettant d’analyser l’expérience vécue par les parties prenantes d’une organisation (usagers, membres, bénévoles, salariés, partenaires) à travers un parcours précis. Ce parcours peut concerner n’importe quel processus : devenir membre, participer à un projet, bénéficier d’un service ou encore être impliqué dans une action bénévole. L’outil prend la forme d’un diagramme XY. L’axe horizontal représente les différentes étapes du parcours, de la première interaction jusqu’à l’objectif final. L’axe vertical reflète le niveau de satisfaction ou de ressenti des participants à chaque étape, depuis une expérience très négative jusqu’à une expérience très positive. L’objectif est de représenter visuellement ces ressentis pour comprendre comment chaque étape est vécue et identifier les zones de satisfaction comme de tension. Cette démarche collective engage l’intelligence du groupe, valorise les témoignages et ouvre des pistes concrètes d’amélioration. Elle s’inscrit dans une logique de co-construction et de qualité d’accueil et de fonctionnement.

Instruction détaillée pour implémenter l’activité :
Commencez par définir clairement le parcours que vous souhaitez analyser avec les participants. Il est essentiel que toutes les personnes présentes comprennent l’objectif de la séance : cartographier une expérience vécue, étape par étape, en la confrontant à leur ressenti. Préparez un espace mural ou un tableau blanc sur lequel vous dessinerez deux axes perpendiculaires : l’axe horizontal représentera le temps ou les étapes successives du parcours, tandis que l’axe vertical indiquera le niveau de satisfaction allant du plus négatif (en bas) au plus positif (en haut).

Invitez ensuite les participants à réfléchir individuellement aux différentes étapes du parcours choisi. Chaque étape doit être inscrite sur un post-it distinct. Il peut s’agir de moments concrets, comme « inscription », « premier contact », « participation à un atelier », ou d’éléments plus abstraits comme « compréhension des règles », « accueil perçu ». Après un temps de réflexion, les participants sont invités à venir coller leurs post-it sur l’axe horizontal en respectant l’ordre chronologique qu’ils perçoivent. Il est recommandé de laisser place au débat pour réajuster cet ordre si nécessaire.

Une fois les étapes positionnées, le groupe se concentre sur le ressenti associé à chacune d’elles. Chaque participant, à tour de rôle, peut proposer un positionnement vertical pour chaque post-it, selon le niveau de satisfaction estimé à cette étape. Il est important de prendre en compte les ressentis collectifs, mais aussi de permettre l’expression des divergences. Le positionnement sur l’axe vertical peut également être fait par consensus ou par vote si nécessaire. À la fin de cette phase, vous obtenez une carte complète représentant la courbe d’expérience du parcours étudié.

L’étape suivante consiste à analyser cette carte de manière collective. Identifiez les zones hautes comme des réussites à consolider et les zones basses comme des points de friction. Discutez des raisons possibles de ces ressentis et formulez ensemble des pistes d’amélioration. Cette phase peut également intégrer une priorisation des actions à mener. Il est conseillé de prendre une photo ou de retranscrire la carte sur un outil numérique pour en garder une trace et éventuellement la retravailler lors de réunions ultérieures.

Cette méthode peut également être utilisée de manière prospective pour anticiper l’expérience future d’un nouveau parcours ou d’un projet à venir. Dans ce cas, on demande aux participants d’imaginer les étapes probables et de projeter les difficultés ou satisfactions attendues, afin de mieux préparer leur mise en œuvre.

Cette activité repose sur l’implication sincère des participants, la diversité des points de vue, et une facilitation neutre et bienveillante. Elle est particulièrement utile pour renforcer la qualité des démarches internes, la transparence des processus, et l’implication de toutes les parties prenantes dans l’amélioration continue de l’organisation.